Košík je prázdný.

Nákupní košík je prázdný.

zpětvytisknout

EFEKTIVNÍ TELEFONOVÁNÍ a řešení stížností po telefonu
pro asistentky, sekretářky a recepční

ŘEŠENÍ OBTÍŽNÝCH SITUACÍ

ŘEŠENÍ OBTÍŽNÝCH SITUACÍ

pro

Určeno pro všechny asistentky, sekretářky a recepční, pro které je telefonování (nejen) s klienty důležitá součást jejich práce a potřebují se naučit, jak profesionálně a s elegancí zvládat obtížné situace po telefonu, jako např. řešení stížností.

cíl

  • Zvýšit svou sebedůvěru při jednání a komunikaci po telefonu a naučit se efektivně vyřizovat telefonické hovory ke spokojenosti volajícího
  • Naučit se působit profesionálně a důvěryhodně při jednání (nejen) s klienty po telefonu v obtížných situacích
  • Získat jistotu při řešení stížností a osvojit si zásady profesionálního vyřizování stížností po telefonu
  • Vyzkoušet si profesionální telefonování v praxi na modelových situacích

obsah

  • Reprezentace společnosti formou telefonu – zásady představování do telefonu u příchozích a odchozích hovorů
  • Efektivní vedení telefonického hovoru a jeho struktura, která Vám pomůže vyřídit vše potřebné v co nejkratším čase
  • „Slovníček“ výrazů, které pomáhají vést telefonický rozhovor v pozitivním a konstruktivním duchu
  • Vnímání stížnosti jako informaci o produktu a službě, kterou může firma/společnost zlepšit
  • Postup vedení telefonického rozhovoru při přijímání stížnosti
  • Praktické kroky, jak profesionálně přijmout stížnost tak, aby byl klient/zákazník maximálně spokojen
  • Profesionální zvládání „obtížného“ volajícího – techniky zvládání agrese, manipulace, obviňování atp.
  • Zvládání námitek a nesouhlasu volajícího
  • Praktický nácvik telefonického řešení stížností na modelových příkladech z praxe

metody

Tréninkový seminář je veden velmi interaktivní formou. Účastnice si prakticky vyzkouší a prodiskutují všechna probíraná témata. Součástí tréninkového semináře jsou i skupinové práce, cvičení, hry a zpětná vazba s doporučením pro další rozvoj.
Lektor

Mgr. Petra Šimková

pracuje jako lektorka a koučka od roku 2002. Prostřednictvím vzdělávacích programů a týmového koučování rozvíjí dovednosti zaměstnanců českých i zahraničních společností. Je autorkou blogu a elektronických knih v oblasti osobního rozvoje.

Místo

PRAHA

učebna Studia W, Karlovo náměstí 3, 1. patro, Praha 2

Datum kurzu: 5. března 2019

Čas kurzu: 9-17 hod.

Kód kurzu: P061

Kategorie kurzu:

4 300 Kč (s DPH 5 203 Kč) , oběd

Další kurzy lektora:

Behaviorální výběrový rozhovor - jak vybrat nejvhodnějšího (nikoliv nejlepšího) kandidáta

Lektor:  Mgr. Petra Šimková

Datum:  4. března 2019, 9-17 hod.

Místo: PRAHA       Kód: P105

Cena: 4 300 Kč  (s DPH 5 203 Kč)

Sebepoznání a účinné sebeřízení - jak si stanovovat cíle a priority

Lektor:  Mgr. Petra Šimková

Datum:  20. března 2019, 9-17 hod.

Místo: PRAHA       Kód: P041

Cena: 4 300 Kč  (s DPH 5 203 Kč)

Profesionální chod recepce, sekretariátu aneb na prvním dojmu záleží

Lektor:  Mgr. Petra Šimková

Datum:  9. května 2019, 9-17 hod.

Místo: PRAHA       Kód: P059

Cena: 4 300 Kč  (s DPH 5 203 Kč)