co vytváří dlouhodobý vztah se zákazníkem, rozvoj vztahů se zákazníky, co může zničit dlouhodobý vztah se zákazníkem, frekvence kontaktů se zákazníkem, očekávání zákazníka, spokojenost zákazníků, měřitelné dopady zákaznické zkušenosti, umění identifikovat svého zákazníka